営業が得意な人と言ってもいろんなタイプがいると思います。

行動量が圧倒的な人
迷っている人の背中を強烈にプッシュする人
多くの引き出しからキレのある提案をする人

ただ、得意とすることは違っても、目的は共通しています。それはお客様の課題を解決するということ。お客様の課題を解決するためには、そもそも何を解決しなければいけないのか把握している必要があります。

どんなに優れた提案力があったとしても、お客様が求めているものでなければ成約に至りません。もし成約に至っても「無理に売りつけられた」という印象を持たれてリピート率が下がる、という事態になりかねません。

逆に言えば、課題をしっかりと把握できていて、それを解決できる的確な提案できれば成約に繋がります。その結果心から喜んでもらえ、長きにわたってリピートしてくれるファンになってくれる可能性もあります。

勘のいい方がお気づきかもしれません。営業に必須のスキル。それはヒアリング力です。営業において非常に大切になるこのヒアリング力について今日は書いていきます。

ビジネスにおけるヒアリングとは

世間話をしている時の「聞く力」とビジネスにおける「ヒアリング力」は似ているようで異なります。

「相手の話に興味を持つこと」という点では共通していますが、ビジネスにおいてはそこにもう一つ重要な要素がプラスされます。それは「目的」です。

ヒアリングをしっかりできるようになると、本当に聞きたい情報を聞き出せるようになります。この「聞きたい情報」こそがヒアリングの目的です。

聞きたい情報が明確でなければいくら時間を費やしても意味がなく、お客様にストレスを与えてしまい、結果、提供した成果物も見当違いなものになりクレームを受ける。そんなことになったら目も当てられません。

ビジネス上で行うヒアリングに、目的がないものは絶対にありません。「商品を買いたいと思ってもらえる動機を探る」が目的かもしれませんし、「記事のテーマに沿った話が聞く」「上司の話の意図を知る」などが目的になるケースもあるでしょう。

この目的をしっかりと言語化しておくことが大切。言語化できていれば、ビジネスにおけるヒアリングを成功させるための第一歩はクリアしていると言えると思います。

悪いヒアリングの例

目的が決まったら、その目的を達成するために「どうやって聞くか」が次のポイントになります。どうやって聞くかの良し悪しについて考えるうえで、まずは「こんなヒアリングは嫌だ」を書き出してみました。

何を聞かれているのかわからない。

「もし俺が謝ってこられてきてたとしたら、絶対に認められてたと思うか？」

かまいたちさんのネタである意味が解らない質問。これは極端な例ですが、これに近い質問は結構あったりします。質問自体の長い時や、過剰な敬語を多用した時に生まれがちな質問です。

「御社のやられていらっしゃる事業において、顧客の集客は必要不可欠な要素ではないかと想像しておるのですが、そのような問題が発生された場合には会社として事前に決められた対策などは講じていらっしゃるのでしょうか。」

分かりにくい。最後まで聞いた時には前半を忘れていそうな質問です。こういう時は質問を分けたり、余計な敬語を省くことで「何を聞かれているのかわからない状態」を引き起こさないようにしましょう。

答えるのがめんどくさい

「西崎さんにとって一番大切なことはなんですか？」

トークテーマなどが定まっていないときに聞かれたら、めちゃくちゃめんどくさい質問です。「何においてなのか」が限定されておらず、回答の自由度が高すぎるため、回答者側が回答を創造しないといけません。

信頼関係が構築されていればかろうじて答えてもらえるかもしれませんが、初対面の相手にこんなデカい範囲の質問をすると、イライラさせてしまったり、めんどくさがられたりします。

質問の意図が分からない

「西崎さんの人差し指の長さは何センチですか？」

いきなりこんなこと聞かれたら怖すぎます。それで何を知りたいのか、その情報を何に使うつもりなのか全く分からない。そんな質問は相手を「大丈夫かこの人。。。」と不安にさせてしまうもの。ただ、これに前提があったらどうでしょう。

「人差し指の長さと身長の高さに相関関係があるのか調べているのですが…」という前置きがあれば、何のための質問なのか分かって答えてくれる人もいるかもしれません。（※例として挙げている質問は適当ですので、クレームは受け付けません）

同じことを何度も聞く

これは説明する必要もないですね。一回でちゃんとメモを取って覚えましょう。

話題が行ったり来たりする

聞き出したい課題の種類が多い場合、ヒアリングの内容も多面的になります。その際、Aについてヒアリングして次はBに行って、またAに戻ってCに行って今度はBに…なんてことになると相手はいっぺんに聞いてくれってなります。そうならないようにも、Aでは何を聞かないといけないのか、当初の目的の細分化を行うことが大事です。

問診のように機械的

まるで病院の問診のような一問一答の質問でも最低限の情報は得られます。ただ、深さは出ませんし、そこに感情も乗りにくい。そうなると相手が認識している要素のみをヒアリングする結果になってしまいます。

本当に解決しないといけない問題はそのもっと奥にあるにも関わらず、表面的なヒアリングに終わってしまいがち。また、一問一答だと感情が分かりません。

これって結構問題で、同じ回答でもどちらへの関心が強いのかは声のトーンや表情から読み取る必要があります。だからこそ自然な会話の中でヒアリングする方が情報量が多いのです。

良いヒアリングの例

されて嫌なヒアリングを並べてみました。逆に言えば、これらをひっくり返せば良いヒアリングとはどういうものかが見えてきます。先ほど書いた嫌なヒアリングをまとめるとこんな感じ。

▼悪いヒアリングの特徴
・何を聞かれているのかわからない
・答えるのがめんどくさい
・質問の意図が分からない
・同じことを何度も聞く
・話題が行ったり来たりする
・問診のように機械的

これをひっくり返すとどうなるか。

▼良いヒアリングの特徴
・何を聞かれているのかが明確
・答えやすい
・質問の目的・意図が理解できる
・一度で理解してくれる
・無駄なく端的
・会話のように話題が弾む

これらが意識できているヒアリングであれば相手を不快にすることはなく、ヒアリングだけでも信頼関係の一端を構築できるのではないでしょうか。

ビジネスのヒアリングでやってしまいがちなこと

本質的な課題にたどり着く前にヒアリングを終えてしまう

「問い合わせを増やしたい」という要望があったとしても、あくまでお客様が出した“お題”でしかありません。お題を聞けただけで「広告出しましょう」「CMを打ちましょう」なんていうのは早すぎます。

本質的な課題の解決になっているのか、課題解決のためにもっと効果的なやり方がないかは常に考える必要があります。

例えばこの「問い合わせを増やしたい」という人はどうして問い合わせを増やしたいのでしょうか。よくよく聞いていくと今でも問い合わせは来ていて、そこに対して営業もできている。ただ、その営業から成約に至るのが3%と低く、売上に繋がっていないとしたらどうでしょうか。

■現状：100件の問い合わせ　成約率3%　3件の成約
この状態からCMを打って問い合わせが倍になったとしても成約率は3%のままだとこうなります。
■CM後：200件の問い合わせ　成約率3%　6件の成約
これでも成果が出たと言えるかもしれません。しかしCMを打たずに営業手法を見直して成約率を20%に引き上げられた時の成果は遥かに大きいものになります。
■営業見直し後：100件の問い合わせ　成約率20%　20件の成約
この場合、CMコスト5000万だとして、営業手法見直しのコンサルティングが1000万で済むのであれば、どちらがお客様にとって良い解決法であったかは明白です。

だからこそ営業する側はお客様が話をしてくれた「お題」が本質的な「課題」であるかを常に考える必要があります。「問い合わせを増やしたい」と言われたときに「なぜ問い合わせが必要なのか」を深堀りする。これが本質的なヒアリングになります。

ビジネスのヒアリングをマスターするために磨くべきこと

想像力

まずは事前準備をしっかりしてお客様の情報を把握し、どんな課題がありそうなのかしっかりと想像をしましょう。ヒアリングに必要な想像力を磨くためには重要なことが2つあります。

1つ目は事前情報。BtoBの場合はホームページ等で様々な情報を得ることが出来ます。たとえBtoCの来店型営業の場合でも、その人の身に着けているものや雰囲気から得られる些細な情報があります。

2つ目は経験値。事前情報を知っていても、その情報から本質的なポイントを読み取れる想像力がないといけません。そこで必要になるのが経験値です。言い換えればどれだけ多くの事例（ケース）を知っているかです。過去の事例から「今回は言えるのではないか」という想像に繋がっていきます。

その想像が合っているかどうかをヒアリングで確認していくようなイメージです。ただ、この時に必ず意識してほしいことがあります。それは「想像はすべきだが決めつけはダメ」ということ。

特に経験豊富な営業マンにありがちなのですが、いろんな事例を知っているがあまり、お客様の情報を見て自分の想定が間違っていないという前提でヒアリング進めてしまう場合があります。

こうなるとお客様から出てくる様々な情報を色眼鏡で見てしまい、都合の良いように解釈してしまい、結果的に喜んでもらえないなんてことになってしまうので注意が必要です。

質問力（拡大質問と限定質問）

質問にもテクニックがあります。前述したことなのですが、答えやすい質問もあれば、直球で聞くと答えてもらえないデリケートな質問があります。それらをしっかり聞き出す時に使い分けるのが拡大質問（オープンクエスチョン）と限定質問（クローズドクエスチョン）です。

拡大質問は相手に回答の自由度を与えるため、回答者が答えを考えなければならない質問です。そのため、限定質問と比べて回答する側はめんどくさいです。ただ、話が盛り上がってきて「これは言いたい」と思っている人にぶつけるとたくさんの情報が得られ、会話も盛り上がります。

限定質問は回答が明確なので、回答者は選ぶだけでよく、答えるのが簡単です。そのため、すぐに判断できるものであればさらっと答えてもらえます。その分回答は決まっているため、得られる情報量も限定的。こればかり続けていると問診のようになり、全然会話が盛り上がりません。

例えば日程調整。「いつがいいですか？」と聞かれるのと「火曜日か金曜日ではどちらが良いですか？」と聞かれるのとでは圧倒的に後者の方が楽です。前者は自分のスケジュールをどうしようか考えるところから始まります。後者は自分のスケジュールを確認するだけで返答ができます。

これら限定質問と拡大質問を使い分けで深くヒアリングしていくことが大事です。ほんのちょっとの心がけで答える側のストレスは全然変わってきます。

「あなたの悩みは何ですか？」と聞かれると答えるのが悩ましいです。しかし、「最近仕事で抱えている悩みはありますか？」と聞かれると「YES or NO」で答えられます。

さらに「それは人間関係についての悩みですか？」と聞くとまた「YES or NO」で答えてくれることも。そうなれば「YES」の場合は「何があったんですか？」ですし、「NO」であれば「どんな悩みなんですか？」と聞いていきます。

最後は拡大質問になっていますが、その前の質問である程度フィールドが限定されていることと、2つの限定質問で一部回答していることもあり、ここでの拡大質問は当初の拡大質問よりも答えやすくなっています。

このように、ちょっとした使い分けがヒアリングの深さに直結していくんです。

洞察力

ヒアリングで読み取れる情報は言葉として出てきた情報だけではありません。表情や声色から感じ取れる熱量なども重要な情報です。これはアンケートでは読み取れません。どこに興味関心があるのか、本当に重要なのか、どうでもいいと思っているかがハッキリ表れるのがこの表情や声色です。

「これどうですか？」と聞いて「良いですね。」と言われる。テキストで見るとどれくらい良いと思ってくれているのかは分かりません。ひょっとしたらリップサービスで言ってくれているだけなのかもしれません。

ただ、対面で話をしているとそれを推し量ることが出来ます。言葉に表れない情報を見逃さないこともヒアリングにはおいてとても大切な要素です。

ヒアリングの質が成果を左右する

「コミュニケーションが上手い」。これは話し上手の人が言われがちな言葉です。例えば芸人さんの流暢なエピソードトークを聞いて「コミュ力高そう」と思うこともあるのではないでしょうか。ただ、説明が上手いことととコミュニケーションが上手いことは必ずしもイコールではありません。

コミュニケーションにおいて一番大事なことは「相手がいる」ということ。

1対1で話をしているときに、一方的にしゃべり続ける人は本当にコミュニケーションがうまいのでしょうか。本当にうまい人は相手に気持ちよく話しをさせてその場を盛り上げてくれる人。いわば「聞き上手」です。

日常生活でも大切な「聞き上手」はビジネスにおいてもとても大切。これは商談だけでなく、上司の指示の意図を知る時や、部下の悩みを聞き出すときなど様々なシーンで求められる能力です。

話術が達者な人でもヒアリングなしで契約をとるのはほぼ不可能。お客様の情報を聞き出し、本質的な課題を見極めて、的確な提案をする。コミュニケーションを通して信頼関係を築いていく。そうすることで営業の訴求力は増していくものです。

長々とヒアリングについて語ってきました。この記事を読んだことがきっかけで成果につながったなどがあれば、ぜひTwitterで教えてください。そんな報告をもらえたら飛び跳ねて喜びます。

では、また。