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【極意】テレアポがつらい人へ。契約率を上げるコツ・トークスクリプトの作り方を教えます。

テレアポの契約率を上げる方法教えます

皆さんこんにちは。トゥモローゲート戦略企画部の水城です。

前回は飛び込み営業の極意について書かせていただきました。読んでくださいましたでしょうか?

この極意シリーズを一通り読んで実践すれば営業で成果が出ることを約束します。なので、まだ読んでいない方がいらっしゃれば、先にそちらに目を通してみてください。

それでは本題に入ります。今回の極意は「テレアポ」です。

「テレアポ」と聞くとネガティブに考える方もいるのではないでしょうか?

「断られるのが嫌だ」とか「頑張ってもなかなかアポが取れない」とか。

今回はそんな悩みをお持ちの営業マンや、これからテレアポ営業に挑戦しようと考えている人に向けて記事を書いていきます。

実は僕もテレアポを始めた当初は得意ではありませんでした。むしろ苦手でした。そんな状態からのスタートでしたが、結果的には満足のいく成果を残せるようになりました。その過程を解説していきたいと思います。

テレアポ歴

まずは僕のテレアポ歴をご紹介します。

実はめちゃくちゃ長いわけではありません。長い営業マン人生の中でトータル1年ほどです。それでもある程度の成果を出すことができたので短期間で成果を出したい!と思っているひとにとって有益な情報が提供できると思っています。

扱っていた商材は教材、不動産、インターネット通信関連、制作物など多岐にわたります。対象となる顧客はBtoBとBtoC両方経験してきました。そんな経験の中で学んだこと、大切だと感じたことをお伝えしていきますね。

テレアポの前に準備すべきこと

アプローチ先の精査

テレアポで手当たり次第に電話をかける営業マンがいますが、これは効率的ではありません。まずは、売ろうとしているサービスが電話をかける相手にとってニーズがあるものなのかどうか、調べることをおすすめします。

例えば自社でWEB制作が出来る企業にWEB制作の営業をしても結果は見えていますよね。「自社でできるので」の一言で終わりです。事業内容や事業規模など最低限の下調べを行ったうえでアプローチ先を精査して、初めて電話をかけましょう。

「手間がかかる」と思われた方もいるかもしれませんが、実際は逆です。たしかに精査に時間はかかります。しかし契約というゴールを考えたとき、トータルで効率がいいのは圧倒的に精査してからアプローチする場合です。

トークスクリプトの作成

行き当たりばったりでトークを展開するようではいけません。話の展開方法をあらかじめ用意するための「トークスクリプト」を作成してください。

そこには話す内容だけではなく、お客様の口から飛び出す可能性のあるネガティブな意見(例えば「値段が高い」など)の解消法なども合わせて書いておきましょう。

この「トークスクリプト」のつくり方は後ほど詳しく解説します。

アプローチのタイミングの確定

誰に電話をかけるかのアプローチ先の精査に加えて、いつ(何時に)電話をかけるのかも事前に決めておきましょう。当然ながら、いつでもなりふり構わず電話をかければいいわけではありません。

例えば昼休憩と予想できる12時〜13時や、退勤前でバタついていることが予想できる夕方は避けるなど。出来るだけ相手のスケジュールを予想した上でアプローチのタイミングを決めていってください。

〇〇社長はだいたい10時に出勤している。
〇〇社長の昼休みは14時ごろであることが多いらしい。

このように、さらに詳しい情報を仕入られるとより有利になります。必須ではありませんが、もし情報を得ることができたらうまく活用しましょう。

トークスクリプトのつくりかた

トークスクリプト次第でアプローチの質は変わりますし、アポ取得の確率も変わってきます。さらにいえば「ここまで準備したんだ」という自信にも繋がります。事前準備の中でも特に重要なトークスクリプト。ここからはその作り方についてまとめたいと思います。

まずはベースのスクリプトをつくる

「ベーススクリプト」とは、お客様が電話に出られてからアポ獲得に至るまでの一連の流れをまとめたものです。まずはこの話をして、返答が「YES」であれば次はこの話を、「NO」であればこの話を…と具体的に決めておきます。

僕の場合、先輩社員のテレアポを盗み聞きし、話の構成を一言一句真似ることからはじめました。特に新入社員や経験の浅い方々にこの方法はオススメです。自分の型を見つけるためにはまず、成果を出している人の真似をすることが近道になります。

そこで、問いかけに対して「YES」であればこの話を、「NO」であればこの話をと、スクリプトの中で枝分かれをさせながら、より具体的につくっていきます。そうすることで、本番になっても焦らずに話を展開できるんです。

切り返し集の作成

「ベーススクリプト」が完成したら次は切り返し集を作成しましょう。いわば応用編です。

テレアポでお客様から言われることはだいたい決まっています。

「お金がない」
「今は考えていない」
「すでに取り組んでいる」
「時間がない」

そんな断り文句をいただいた時でも冷静に対応するために必要なのが切り返し集です。

僕の場合、同じ断り文句に対して5パターン以上の切り返しを用意していました。どうやって5パターンも用意したかというと、5人の先輩に切り返しの言葉を聞いて、それを全て自分のものにしたんです。5パターンも用意していればほとんどの断り文句に対して瞬時に切り返すことができます。

机を付箋だらけにする

ベーススクリプトと切り返し集さえあればOK…ではありません。プラスで必要になるのが「キラートーク」です。キラートークとは切り出すだけでどんな状況においてもお客様が興味を持ってくださるトークのことです。

例えば「一週間で一億円を生み出した事例」
例えば「通常一か月かかる業務を一日で終わらせる方法」

このように思わず「どうやって?」と聞き返したくなるようなトーク(もちろん嘘はNG)。このキラートークは相手が想像しやすいシチュエーションや具体的な数字が出せるものであればより効果を発揮します。

そしてそのキラートークを付箋に書いてテレアポ中に目の届く範囲に貼っておいてください。そして、トークスクリプトから外れた話になったときにその中の1つを切り出すんです。

すると再びお客様の興味度を高めることができ、アポ獲得率を上げることができます。

目標設定と分析

準備は整った。トークスクリプトも完璧。そんな方が次にやるべきなのは目標設定と分析です。

売り上げ目標とアポ率を弾き出し、その目標を達成するためにはどれくらいの架電が必要なのかを明確にすることです。

その上で、月に1回もしくは週に1回、いや毎日でもいい。自分が決めた期間の目標に対してどのような結果になっているのかを把握・分析することも忘れないでください。

アポ数だけにこだらない

テレアポではどれだけアポを獲得できるかという結果にフォーカスしがちです。もちろんアポ獲得数は重要ですが、そこに至るまでの過程の目標を細分化することも重要です。実際に僕が定めていた目標設定はこんな感じ。

① アプローチ数
電話をかけた数
② 受付(入口)の突破数
話がしたい担当者とつながった数
③ クロージング数
具体的な日時の提案までたどりつけた数
④ アポ獲得数
初回提案の日時の約束ができた数

ここまで細分化することでアポ獲得に繋がっていなくても「ここまでは話を展開できるようになった」と成長を実感できて自信になりますし、「いつもここで終わってしまう」と反省・改善につなげることもできます。

この目標の細分化こそ継続的に成果を出す秘訣となります。

テレアポ実践編

いよいよ実践の話をしていきましょう。テレアポは話の展開だけではなく、そもそものゴール設定や考え方が大切になってきますので、そこにも触れていきたいと思います。

「契約」を目的にするな

テレアポの段階で「この場で契約をいただくんだ!」ぐらいの勢いで話してしまう営業マンがいますが、あまりオススメできません。

テレアポの目的は契約を結ぶことでしょうか?もちろん最終目標はそうです。ただ、テレアポ1回で、その場で契約が決まることなんてほぼありません。となったときにテレアポで目的にすべきなのは「サービスの説明を対面で行う機会をいただくこと」です。

にもかかわらずテレアポの段階で契約を目指して売り込みすぎてしまうと、そもそもの目的である対面で説明を行う機会を手にすることができないんです。

目的を見誤ってはいけません。まずは対面で説明させていただく機会を得るために話を展開していきましょう。

間を怖がるな

アポイントが取れない営業マンにありがちなのが、断られることを嫌がるあまり、話に間を持たせずに一方的に話し続けてしまうパターンです。

一方的に話されることほど、ストレスを感じることはありません。そうではなくて、「うんうん」とお客様が受け入れる間や、「今は必要ないです」と断れる間をあえてつくることが大切です。

もし断りの言葉をいただいたとしても、それはネガティブを解消するチャンスでもあります。間を怖がらないこと。むしろ、あえて間をつくる勇気を持つぐらいがちょうどよかったりもします。

積極的に日時を切れ

テレアポとは名前の通り電話でアポイントを取る行為です。そしてアポイントとは日時の約束をすることです。にもかかわらず、なかなか日時の提案をせずにだらだら話を続ける営業マンがいます。

考えてみてください。どれだけサービスに興味を持っていただいたとしても、お客様から「〇月〇日に直接会って話を聞かせてください!」と言っていただくことなんてあり得ますか?あり得ませんよね。

だからこそ「ちょっと興味を持っていただいたかな…」と感じた段階で積極的に日時を提案することが大事なんです。

具体的な日時の切り方

では具体的にどのように日時を提案すればいいのか、解説します。

一通り話し込んだ後こう切り出します。

「とてもいいサービスですのでぜひお時間をいただきたいと思いまして」

大切なのはこの後です。アポイントが取れない営業マンは、話を延々と続けてしまうか、「お話を聞いていただけませんか?」と抽象的な話を展開してしまいます。それだと、よほど強い興味を持っていただいていない限り「はい!ぜひ!」とはなりません。逆に、アポイントが取れる営業マンはこう切り出します。

「〇月〇日の〇時もしくは、〇月〇日の〇時はいかがでしょうか」

より具体的な日程を複数提示するんです。少しでも興味を持っていただいているなら「話くらいならいいか」とアポイントを約束してくれます。これは僕の経験上、間違いないと思っています。日時は積極的に、具体的に。必ず意識してください。

ここまで書いたことを徹底すれば、アポイントを獲得できる確率は間違いなく上がります。ぜひ参考にしてください。

テレアポをして良かったと感じること

テレアポはほとんどが断られる仕事だけに、断られ続けた結果「自分は悪いことをしているのではないか」と悩んでしまう人がいます。他でもない僕もそういう時期がありました。

しかし、契約に至ったお客様から「いつもは断るけど水城くんが電話をかけてきてくれて良かった」とか「あの電話のおかげで今がある」とか、そんなことを言われたとき、テレアポをしてきて良かったと心から感じられました。

いまテレアポで悩んでいる皆さま。まずは一つの成果を残して、お客様から感謝される経験をしてほしいです。そうすれば辛いはずのテレアポも楽しくなりますから。

テレアポのロープレ映像

読んでくださりありがとうございました。最後に皆様に2つの動画を紹介します。

僕が所属するトゥモローゲート代表の西崎のYoutubeチャンネルでは、テレアポの営業ロープレの動画も配信しています。僕も出演していますのでお時間がある方はぜひそちらも参考にしてみてください。

最後に

テレアポにおいて今回の記事で紹介したテクニックはもちろん大事です。ただそれ以上に大事なことがあります。それは、いきなり掛かってきた電話に対応していただいていることに対する感謝です。

綺麗事だと思いましたか?

僕の周りでテレアポで成果を残してきた営業マンはみんな、この感謝の想いを持って電話を握っていました。話の節々からその誠意が伝わるからこそ、アポ、契約につながる可能性が高まるんだと思います。

ただ売り込むだけじゃない。誠意を持ってサービスをオススメすることではじめてアポにつながり、その先の契約につながっていくんです。

この記事を書いた人

ミズキ@ブラックなトップセールス
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トゥモローゲート株式会社戦略企画部マネージャー。大学卒業後、社会人として営業職のみで13年。前職は社員500人規模の住宅会社で9年勤務し営業統括を経て、2018年にトゥモローゲート株式会社に入社した。年間個人粗利1億円超を叩き出すトップセールス。ツイッターでは営業に大切な行動やマインドを発信中。代表・西崎についで2番目に多い1万8000人からフォローされている。

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